PT-Magazin - Ausgabe 5 | 2024

12 Gesellschaft Mehr als

12 Gesellschaft Mehr als ein Trend New Work als entscheidender Faktor für erfolgreiche Kundenbindung PT-MAGAZIN 5 2024 © FREEPIK.COM | WAYHOMESTUDIO

13 PT-MAGAZIN 5 2024 New Work ist weit mehr als nur ein Trend oder Schlagwort für Unternehmen – es bietet gerade dem Mittelstand die Chance, sowohl Angestellte als auch Kunden zu begeistern. Aber was genau verbirgt sich hinter diesem Begriff? Wie kann New Work dabei helfen, nicht nur die interne Motivation, sondern auch die Kundenbindung zu steigern? Der Ausdruck ‚New Work‘ umfasst eine Vielzahl von Praktiken, die neuere Trends der Arbeitsgestaltung zusammenfassen. Geprägt in den 1980er Jahren von Frithjof Bergmann, strebte New Work (zunächst) danach, die Arbeit stärker an die Bedürfnisse der Mitarbeiterinnen und die Möglichkeiten moderner Technologien anzupassen. In den darauffolgenden Jahren wurde dies erweitert mit Praktiken der Zusammenarbeit, um u.a. den Wertgefühlen der Generation Y und Generation Z gerecht zu werden. New Work bündelt also Arbeitsbedingungen, die es den Menschen ermöglichen, ihre Potenziale voll auszuschöpfen und die Arbeit als erfüllend, sinnstiftend zu empfinden. In der Praxis bedeutet dies oft die Abkehr von starren Arbeitszeiten und Bürostrukturen, der Integration von digitalen Unterstützungsdiensten sowie die Förderung von flachen Hierarchien und selbstgesteuerten Teams. Konkrete Ausgestaltung von New Work Unternehmen, die mit der Umsetzung von New Work werben, nutzen verschiedene Strategien, Technologien und Dienste: • Flexible Arbeitsmodelle: Homeoffice, 4-Tage-Woche und flexible Arbeitszeiten sind Beispiele, wie Unternehmen auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter eingehen, wobei gleichzeitig auf attraktive Arbeitsplätze in den jeweiligen Unternehmensstandorten geachtet wird. • Technologische Unterstützung: Digitale Unterstützungsdienste wie Slack, Zoom oder Microsoft Teams ermöglichen es, effizient zu kommunizieren und Projekte zu managen, unabhängig davon, wo sich die Teammitglieder befinden. Dienste, die auf Prinzipien der künstlichen Intelligenz beruhen, unterstützen bei kreativen Arbeitsanteilen und der Reduktion der Routinetätigkeiten, die von Mitarbeiterinnen ausgeführt werden. • Ergonomische und flexible Bürogestaltung: Verstellbare Schreibtische, stille Zonen und modulare Arbeitsplätze unterstützen eine gesunde und produktive Arbeitsumgebung. • Förderung von Teamarbeit und Selbstorganisation: Agile Methoden (z.B. Design Thinking), Servant Leadership (dienende Führungskräfte) oder Kanban fördern eine Kultur der Selbstorganisation und kontinuierlichen Verbesserung. Aber warum ist New Work so wichtig? Eine Studie von McKinsey aus dem Jahr 2020 zeigte, dass Unternehmen mit hohen Flexibilitätsgraden eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität aufweisen. Insbesondere in den Bereichen Finanzen und IT, wo viele Tätigkeiten remote erledigt werden können, sind positive Effekte auf die Arbeitsleistung feststellbar. Außerdem verbessern – laut Gallup-Institut – New Work-Praktiken wie Autonomie und flexible Arbeitszeiten die Mitarbeiterbindung und das Engagement signifikant. New Work und der Kunde: Wie passt das zusammen? New Work gewinnt nicht nur zunehmend an Einfluss. Es gilt als essenziell, wenn es beispielsweise um die Einstellung neuer Mitarbeiterinnen, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter sowie deren Produktivität geht. Darüber hinaus etabliert sich die Vorgehensweise beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen. Nach einer Studie des Harvard Business Review erzielen Mitarbeiterinnen höhere Kundenzufriedenheitswerte, wenn das Unternehmen flexible Arbeitszeiten und umfassende Schulungsprogramme für ihre Mitarbeiterinnen anbietet. Eine andere Studie im Journal of Business Ethics fand heraus: Unternehmen, die eine Kultur der Autonomie und der kontinuierlichen Weiterbildung fördern, wird häufiger ethisches Unternehmensverhalten sowie eine bessere Kundenloyalität bescheinigt. Flexibilität und Kundeninteraktion – Flexible Arbeitsmodelle ermöglichen es den Mitarbeitern, zu Zeiten zu arbeiten, die auch für die Bedürfnisse der Kundinnen günstig sind – bspw., wenn Kunden in verschiedenen Zeitzonen ansässig sind. Die Möglichkeit, außerhalb der traditionellen 8/16-Arbeitszeiten verfügbar zu sein, kann die Kundenzufriedenheit so erheblich verbessern, da diese sich eher wertgeschätzt fühlen. Technologie-Einsatz zur Kundenbindung – Digitale Dienste wie Kundenmanagement-Systeme, die in vielen New-Work-Umgebungen zum Standard geworden sind, ermöglichen es Unternehmen, detaillierte Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu erhalten und passgenaue Lösungen zu bieten. Die Nutzung von digitalen Analysewerkzeugen und künstlicher Intelligenz kann helfen, Trends zu erkennen und schon proaktiv auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Autonomie und Kundenempowerment – Autonome Teams können schnellere und effektive Entscheidungen treffen. Das ist vor allem in kritischen Kundensituationen von immensem Vorteil. Wenn Mitarbeiterinnen befähigt sind, kundenspezifische Lösungen zu entwickeln, ohne auf langwierige Entscheidungsprozesse zu warten, verbessert dies nicht nur die Reaktionsfähigkeit, sondern damit verbunden auch die Kundenexperience. Sinnhaftigkeit und Kundenvertrauen – Mitarbeiterinnen, die ihre Arbeit als sinnvoll und erfüllend empfinden, sind eher geneigt, positive und authentische Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Dies resultiert in gesteigertem u