P.T. MAGAZIN 06/2014

Wie Sie

Wie Sie Kundenbeziehungen pflegen: Ideen für ein gelungenes Touchpoint-Management Wirtschaft Grafik: R. Eichner-Ernst / OPS Netzwerk GmbH 70 Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde. Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich nenne sie „Sternenstaub“. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken. Vor allem Kreativität, also Brain statt Budget, ist hierbei gefragt. Kuschel-Calls Man kann gar nicht oft genug danke sagen. Für ein Danke braucht es kein Budget. Jeder ehrliche Dank bringt zum Ausdruck, dass man das, was ein anderer tut, wirklich schätzt. Bringen Sie also das Danken in Ihre Unternehmenskultur. Kreieren Sie Danke-Aktionen, wo es nur geht. Hier gleich ein paar Ideen dazu: Machen Sie einmal pro Woche Ihren persönlichen Dankeschön-Tag. Rufen Sie dazu mindestens fünf Kunden/Kollegen/Mitarbeiter an, und sagen Sie einfach mal danke. Das nennt man auch ‚Kuschel-Calls‘. Wenn es dabei um Kundenpflege geht: Nicht an Call-Center wegdelegieren – selber ‚kuscheln‘. Und wichtig dabei: Nichts verkaufen, nur ‚kuscheln‘. Über den Nachsatz „Haben Sie bei der Gelegenheit noch eine Frage an mich?“, und eine laaange Pause ergibt sich womöglich noch was. „Danke, dass Sie heute unser Kunde waren”, sagt die Verkäuferin. „Kommen Sie doch bald mal wieder vorbei.“ - „Danke, dass Sie am Telefon immer so angenehm sind. Ich freue mich schon auf das nächste Gespräch“, sagt der Kundendienst-Mitarbeiter. „Danke, dass Sie gleich damit zu uns gekommen sind“, heißt es bei einer Reklamation. Und „Danke, dass Sie das so offen aussprechen“, sagt man selbst bei der dicksten Beschwerde. „Use it or lose it“, so funktioniert unser Gehirn. Was nicht regelmäßig genutzt wird, verwildert. Auf ihrem Karriereweg nach oben verlieren leider viele (männliche) Manager die Gewohnheit, bitte und danke zu sagen, ohne sich dessen bewusst zu sein. Führen Sie also mal ganz gezielt eine Strichliste – und sagen Sie mindestens 50 Mal danke pro Tag. So verankert sich das Danke-Sagen in Ihrem zerebralen Autopiloten, ohne dass man darüber nachdenken muss. Der Boden der Käsepackung Lassen Sie alle Ihre Briefe und Mails, wenn passend, mit einem danke beginnen. Und lassen Sie Ihre Produkte Dankeschön sagen. „Danke“, sagt etwa der Boden einer Käsepackung. „Mit dem Kauf dieses Produkts haben Sie einige Kühe im rauen Norden Hollands richtig glücklich gemacht.“ Naja, über den Text lässt sich streiten, aber die Idee ist gut. Danken Sie Ihren Kunden nicht zu deren Geburtstag, sondern zum Geburtstag der Kundenbeziehung. Die A1 Telekom Austria verschickt an ihre Business- Kunden ein Danke- Plakat zum 1. Jahrestag der Zusammenarbeit. Autohändler könnten dem neuen Auto eine Glückwunschkarte schicken - und Küchenbauer der Designerküche eine Weihnachtskarte, beides verbunden mit einem Dank. Führen Sie in Ihrem Unternehmen einen Danke-Mottotag ein, und überlegen Sie sich gemeinsam ein paar verrückte Sachen dazu. Einer meiner Kunden hat beispielsweise einen Ideenbaum in den Meetingraum gestellt, an dem entsprechende Vorschläge angebracht und auch gepflückt werden können. Machen Sie für Ihre Kundenparkplätze ein „Danke, dass Sie uns besucht haben“-Schild, und stellen Sie es auf, bevor der Kunde geht. Oft sind es genau solche Kleinigkeiten, die man so nicht erwartet hat, die zur Begeisterung führen. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken. Das Hotel Schindlerhof bedankt sich für sofort bezahlte Rechnungen. Die „Für ein Danke braucht es kein Budget. Jeder ehrliche Dank bringt zum Ausdruck, dass man das, was ein anderer tut, wirklich schätzt.“ P.T. MAGAZIN 6/2014

P.T. MAGAZIN 6/2014 Schweizer Stadt St. Gallen verschickt ein Danke-Schreiben für prompte Steuerzahlungen. Und mit welchem pfiffigen Danke-Schreiben können Sie Ihre Kunden überraschen? Der Reiseveranstalter Kuoni hat einmal eine sehr erfolgreiche Dankeschön- Aktion zusammen mit dem Online- Geschenkeanbieter Novadoo gemacht. Über Novadoo kann man für die unterschiedlichsten Anlässe Geschenkgutscheine verschicken lassen: Zum Beispiel als Dank für Kundentreue und Weiterempfehlungen oder als Antwort auf eine Reklamation. Führen Sie am Ende eines jeden Meetings eine kleine Dankeschön-Runde ein. Jeder Teilnehmer, der möchte, dankt dabei einem Kollegen für etwas, das ihm anerkennenswert erscheint. Gekrönt wird das Ganze durch den abschließenden Dank der Führungskraft und den wohlwollenden Hinweis, dass es ein gutes/effizientes/heiteres/straffes Meeting war – je nachdem. Eine solche Wertschätzungskultur tut allen Beteiligten und damit auch dem Betriebsklima gut. Sie hebt die Stimmung und bringt Lebensqualität an den Arbeitsplatz. Negatives in Positives verwandeln Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Eine achtsame Kommunikation und Beziehungskonten im Plus! Hier gleich ein paar Beispiele dazu: Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Analysieren Sie dezidiert, wie Sie aus negativen Formulierungen positive und aus „Verlierersprache“ „Gewinnersprache“ machen können. Sammeln Sie alle unguten Redewendungen, die sie im Laufe einer Woche aufschnappen. Setzen Sie sich dann freitags zusammen und überlegen Sie gemeinsam, wie Sie das Gefundene positiver formulieren können. Bei einem Event las ich zum Beispiel dies: „Vergessen Sie nicht, Ihre Handys während der Veranstaltung auszuschalten.“ So klingt es besser: „Bitte schalten Sie Ihre Handys erst nach der Veranstaltung wieder ein.“ Wenn Hirnforscher ins zerebrale Schmerzzentrum schauen, dann sehen sie folgendes: Sich von seinem Geld trennen zu müssen – das tut weh. Also sollte diesem barbarischen Akt etwas Erbauliches gegenüberstehen. Doch wie sagt die Schuhverkäuferin beim Bezahlen an der Kasse: „Sie werden Ihren Kauf nicht bereuen.“ Die meisten Verkäufer sagen gar nichts. Der Apple-Verkäufer sagt: „Herzlichen Glückwunsch.“ Was lässt sich über Ihre Lobkultur sagen? Klingt das vielleicht so: „Nicht übel.“ „Da kann man nicht meckern.“ Stellen Sie positive Dinge heraus und bedanken Sie sich bei Mitarbeitern und Kunden, es wirkt Wunder. „Gar nicht so schlecht.“ Wie wäre es stattdessen mit: „Alle Achtung.“ „Erstklassig.“ „Prima gemacht.“ Als „Lobkärtchen“ bekommen Sie sowas online in Wolpertingers Warenhaus. Besser natürlich, wenn ein Lob persönlich ausgesprochen wird. Dabei kann man nicht nur seine Kollegen, sondern auch die Kunden loben. Und so hört sich das an: „Es hat mir wirklich Freude gemacht, Sie zu bedienen.“ Wie schauen bei Ihnen Beschwerdeantworten aus? Bekommt der Kunde einen Standardtext? Kunden sind nicht doof, die merken das – und fühlen sich mies. Kreieren Sie mal zusammen ein paar pfiffige Varianten. Bei der Bahn könnte es im Entschuldigungsschreiben wegen eines defekten Fahrscheinautomaten etwa so klingen: „ … wir entschuldigen uns für die Launenhaftigkeit unseres Automaten …“. Von Grünstiften und singenden U-Bahn-Treppen Dieter Fröhlich, Inhaber des Franchise- Systems „Musikschule Fröhlich“ benutzt einen ‚Grünstift‘ statt eines ‚Rotstifts‘. Damit stellt er das Positive heraus. Foto: © DOC RABE Media/fotolia.com Demgegenüber machen sich oberlehrerhafte und in Wahrheit schwache Führungskräfte einen Sport daraus, Fehler zu finden und die „Täter“ vor versammelter Mannschaft abzukanzeln. Während es bei Gewerbebauten oft zu Fertigstellungsverzögerungen kommt, wurde das Passivhotel Explorer in Oberstdorf durch einen rasanten und pünktlichen Bauabschluss bekannt. Der Trick: Es wurde keine Vertragsstrafe bei Zeitüberschreitung, sondern eine Belohnung für vertragskonforme Bauzeit ausgelobt. Statt Unternehmen an den Pranger zu stellen, die sich falsch verhalten, belohnt CarrotMob die Guten,