P.T. MAGAZIN 06/2014

Eine Foto: TheKenChan /

Eine Foto: TheKenChan / flickr.com / CC BY-NC 2.0 Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit Warum das Telefon mehr ist als Mittel zum Zweck Wirtschaft 66 Social Media zum Trotz wird immer noch per Telefon am meisten beraten und verkauft, gelobt und reklamiert. Richtiges und gutes, vor allem aber richtig gutes Telefonieren zählt somit zu den Schlüssel-Qualifikationen im Wirtschaftsleben. Im Film „Vier Fäuste gegen Rio“ meldet sich Bud Spencer als das Telefon klingelt mit einem knappen „…nämlich?“. Das ist im Business vielleicht nicht unbedingt empfehlenswert. Es muss beim routinierten Griff zum Hörer aber auch nicht immer die gleiche monotone Begrüßung „Andreas Müller, was kann ich für Sie tun?“ sein. Deshalb sollte ein Gespräch am Telefon – unabhängig von der persönlichen Kreativität – zumindest eines sein: menschlich und herzlich! Denn genau das kommt beim Gegenüber schnell und direkt an, wenn alle anderen Sinneseindrücke, insbesondere das (An-)Sehen ausgeschlossen sind. Sympathiepunkte sammeln In unserer hochentwickelten Dienstleistungsgesellschaft ist vieles für uns selbstverständlich. Reservieren wir einen Tisch beim Italiener sind wir weder überrascht noch besonders erfreut, wenn die Plätze tatsächlich für uns freigehalten werden. Qualität auf hohem Niveau hat sich eingespielt und wird von uns als Kunden erwartet. Ansonsten gehen wir einfach zum nächsten Anbieter. Bei der Vergleichbarkeit von Produkten und Leistungen zählt ein Wert besonders: Der zwischenmenschliche Kontakt – gerade der erste Eindruck entsteht oftmals telefonisch – und die Sympathiepunkte, die wir dabei sammeln können. Ursachen für Missverständnisse Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit, der das Verhältnis stärkt oder schwächt. Am Telefon ist eine unterschiedliche Wahrnehmung häufig die Ursache für Missverständnisse, die schnell zu Einwänden des Kunden oder Ablehnung führen können. In der Kommunikation sind Worte ausschlaggebend. Eine klare Sprache für die Verständlichkeit der Aussage gehört ebenso dazu. Eine ehrliche Neugier für das Anlie-

Das Buch zum Thema: Das Telefon SUPER Talent Handbuch für professionelles Telefonieren von Stefan Häseli und Christine Meyer 111 Seiten, Hardcover, 20,00 Euro Verlag: innoFutura ISBN 978-3-9523443-7-8 www.dfhag.de www.zukunft-fertighaus.d gen seines Gegenübers ist am Telefon positiv spürbar. Voraussetzung dafür ist, dass man beim Telefonieren absolut bei der Sache ist. Heute bauen – an morgen denken Menschen haben ein geringeres Aufnahmevermögen als wir annehmen. Wir alle brauchen Pausen, um das Gehörte zu verarbeiten. Trotzdem neigen wir am was beim Gesprächspartner einen dauerhaften Telefon dazu, schneller zu sprechen als Eindruck hinterlässt. Neben wir es bei einem persönlichen Treffen den Inhalten, die durch Worte und Akustik vermittelt und energieeffizientes werden, sind es meist Wohnen die und – demjenigen, den wir anrufen (und tun würden. Schweigen ist Zukunftsorientiertes ein wirkungsvolles Mittel, weil der Zuhörer Worte, leisen Zwischentöne, die Sympathie merken demzufolge auch schnell, ob die auf eine Pause folgen, als besser Marktführer aufnehmen im oder Fertighausbau Unbehagen auslösen. ist das Nicht unser jeder Anspruch. der Zeitpunkt günstig ist), dann steht und merken kann. Deshalb Die große entwickeln wird wir mit nachhaltige einer wirkungsvollen Hauskonzepte, Stimme einem „richtig guten“ Telefongespräch Kunst besteht darin, die richtige die auch Balance morgen geboren. noch Maßstäbe Um die Wirkung setzen. der eigenen von Mensch zu Mensch nichts mehr im Wege. ■ zu finden: Reden und Schweigen sind Schwestern und wirken zusammen besser als alleine. Weil wir uns am Telefon nicht sehen können, nimmt die Bedeutung der Stimme um ein Vielfaches zu. Sie ist unser Draht zum Gegenüber, das einzige Mittel, mit dem wir wirken können. Unabhängig von dem, was wir sagen, ist die durch unsere Stimme vermittelte Stimmung oftmals auch das, Stimme zu optimieren, sind Sprechtrainings sinnvoll. Ohne Zweifel ist am Telefon wichtig, wie etwas gesagt wird. Mindestens ebenso wichtig ist allerdings auch die Fähigkeit, ein guter Zuhörer zu sein. Das chinesische Schriftzeichen für „hören“ beinhaltet neben den Symbolen für Ohr und Auge auch das Herz sowie die „ungeteilte Aufmerksamkeit“. Schenken wir diese Aufmerksamkeit sowohl demjenigen, der uns anruft (und das genau ab dem Augenblick, wenn wir den Telefonhörer abnehmen) Stefan Häseli und Christine Meyer Video: Nachhaltiges Bauen: DFH erhält DGNB-Zertifikat Eine Holding – vier starke Marken www.dfhag.de www.dfhag.de www.zukunft-fertighaus.de www.zukunft-fertighaus.de eute Heute bauen bauen – – n morgen an morgen denken denken Zukunftsorientiertes Zukunftsorientiertes und energieeffizientes und energieeffizientes Wohnen – Wohnen – als Marktführer als Marktführer im Fertighausbau im Fertighausbau ist das unser ist Anspruch. das unser Anspruch. Deshalb entwickeln Deshalb entwickeln wir nachhaltige wir nachhaltige Hauskonzepte, Hauskonzepte, die auch morgen die auch noch morgen Maßstäbe noch setzen. Maßstäbe setzen. Video: Nachhaltiges Video: Bauen: Nachhaltiges Bauen: DFH erhält DGNB-Zertifikat DFH erhält DGNB-Zertifikat olding Eine – vier Holding starke – Marken vier starke Marken