PT-Magazin 01 2019

Gute Kommunikation

Gute Kommunikation braucht (ihre) Zeit PT-MAGAZIN 1/2019 Gesellschaft 10 Wie man den Spagat zwischen möglichst schnell und möglichst gehaltvoll meistert Die Digitalisierung verändert unsere Welt, unser Leben, unseren privaten wie beruflichen Alltag. Sie verändert vor allem auch die Art und Weise, wie wir miteinander umgehen, miteinander kommunizieren. Ein Aspekt ist die Beschleunigung: Digitalisierung macht Information und Kommunikation schneller, kann helfen, Zeit zu sparen und effizienter zu agieren. Zumindest scheinbar. Denn schneller ist nicht unbedingt besser. Schneller kann auch heißen: oberflächlich, unüberlegt, überhastet, gleichgültig, phrasenhaft, unpersönlich, unverbindlich, ... Kommunikation systematisch planen Gehen Sie das Thema „Informieren und Kommunizieren in digitalen Zeiten“ doch mal methodisch an: aktuelle Situation analysieren, Ziele definieren, Mittel und Maßnahmen zusammenstellen. Hierzu ein paar Anregungen – variieren Sie die Fragen nach Bedarf und auch abhängig davon, ob es um Sie persönlich geht oder um die Kommunikation Ihres Unternehmens: Analyse des Status quo: • Wie informiere bzw. kommuniziere ich (kommunizieren wir)? Mit welchen „Tools“, in welcher Form, auf welche Weise? • Wer sind dabei meine (unsere) hauptsächlichen „Gesprächs“partner? An wen wende ich mich mit welchem Ziel? • Wie kommuniziert mein privates Umfeld? Wie meine Kunden, meine Mitarbeiter, meine Geschäftspartner, die für mein Unternehmen bedeutsamen Multiplikatoren? • Was kennzeichnet die Kommunikation in unserem Unternehmen, in meinem direkten beruflichen Verantwortungsbereich? • Verstehen und nutzen wir Kommunikation als Visitenkarte unseres Unternehmens? • Welche Spielregeln haben wir für Form und Ablauf unserer Kommunikationsprozesse festgelegt (etwa Gestaltungsvorgaben für schriftliche Unterlagen, Checkliste für Telefonate mit Kunden, einheitliche Reaktion auf Anfragen)? • Welchen Wert legen wir in unserer schriftlichen Kommunikation auf formale Aspekte wie Orthografie oder korrekten Ausdruck? Zusammenfassend: Welche Schwächen und Mängel erkenne ich in meinen diversen Kommunikationsprozessen? • Welche Stärken und Vorteile stehen dem gegenüber? • Wo erkenne ich Handlungsbedarf? Welche Mängel muss/will ich abstellen? Zielplanung: • Wen will ich mit meiner Kommunikation (persönlich oder Unternehmen) erreichen? • Was will ich dort jeweils bewirken? • Welche Botschaft(en) will ich vermitteln? • Wie will ich mich positionieren: innovativ? kundenorientiert? seriös? jugendlich? kompetent? • Wie will ich das kommunikativ rüberbringen? • Was werde (sollte?) ich deshalb in meiner (unserer) Kommunikation verändern (Technik, Inhalte, Stil, Form, Ansprache)? Vorgehensplanung: • Wie erreiche ich die definierten Kommunikationsziele? • Was werde ich hierfür tun oder veranlassen? (Maßnahmen) • Wann erledige ich dies? • Was brauche ich dafür? (Mittel) • Wessen Unterstützung ist notwendig? • Welche Schwierigkeiten oder Hindernisse könnten mich bremsen? Welche Risiken erkenne ich? • Wie reagiere ich in diesen Fällen? Zehn Praxistipps für Ihre Kommunikation Tipp 1: Digitalisiert werden Tools und Prozesse – die handelnden Personen sind nach wie vor analoge Menschen. Menschen nehmen Information oder Kommunikation sehr individuell wahr, rational ebenso wie emotional. Tipp 2: Durch Kommunikation wollen Sie (Sie persönlich oder Ihr Unternehmen) andere Menschen für sich und Ihre Sache gewinnen. Entscheidend ist deshalb nicht nur, was Sie vermitteln,

© marjan4782 - stock.adobe.com Ihr Spezialist für die Automatisierungstechnik Softwarekomponenten PT-MAGAZIN 1/2019 sondern vor allem, wie Sie das tun. Denn Kommunikation wirkt nicht nur durch Inhalt, sondern auch durch die Form (das Wie der Ansprache). In der Art, wie Sie kommunizieren, drücken Sie Wertschätzung, Achtung und Interesse am Gegenüber aus – oder das Gegenteil. Tipp 3: Denken Sie an das vielzitierten Axiom von Paul Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Wir wirken, wie wir kommunizieren. Durch unsere Worte, durch unsere Sprache, durch unsere Gestik und Mimik, durch unser Verhalten. Tipp 4: Interpretieren Sie Ihre Kommunikation immer mal wieder aus Sicht Ihres Kunden, Ihres Mitarbeiters, Ihres Freundes, Ihres beruflichen oder privaten Umfeldes. Wie wirken Sie? Wie kommen Sie an? Welche Reaktionen erzeugen Sie? Tipp 5: Differenzieren Sie Ihre Kommunikation: Prüfen Sie, wo es angebracht ist, sie durch Verknappung oder Automatisierung effizienter zu gestalten – und wo eben nicht. Für innerbetriebliche Kurzinfos genügt häufig die Betreffzeile des internen Mailprogramms, für immer wiederkehrende Kundenfragen eine (leicht zu findende!) FAQ-Antwortliste auf der Website. Andere Anlässe (gerade im Kundenkontakt) brauchen hingegen eine jeweils individuelle Lösung und Ansprache. Tipp 6: Kommunizieren Sie stets wertschätzend und menschlich. Also: korrekte Anrede, verständliche Sprache, saubere Argumentation, partnerschaftlicher Stil, am Empfänger und an seinem Nutzen sowie Bedarf orientiert. Tipp 7: Lassen Sie sich nicht vom „digitalen System“ unter Druck setzen, das auf einen Kommunikationsimpuls Über den Autor Der Journalist Christoph Beck leitet als Prokurist den Kommunikationsbereich der HelfRecht AG im nordbayerischen Bad Alexandersbad (www.helfrecht.de). eine möglichst sofortige Reaktion erwartet. Nehmen Sie sich für Ihre Antwort die (Reife- und Bedenk-)Zeit, die sie braucht. Dinge zu Ende zu denken, ist auch in „agilen“ Zeiten erlaubt. Und allemal effizienter, als Halbgares zu kommunizieren, das Sie später wieder relativieren müssen. Geben Sie eventuell kurzfristig eine Zwischeninfo – und später dann die fundierte Antwort. Tipp 8: Egal, ob digital oder auf Papier: Lesen Sie Ihre Texte vor dem Versenden noch einmal durch. Am besten halblaut, dann „stolpern“ Sie fast automatisch über unrunde, schwer verständliche oder fehlerhafte Formulierungen, erkennen auch den möglicherweise fehlenden „roten Faden“. Dieser Kontrolldurchgang ist gut investierte Zeit. Sowohl bei internen Notizen, als auch bei allem, was nach draußen geht. Tipp 9: Mit einem handgeschriebenen Brief (oder Karte) können Sie in digitalen Zeiten besonders punkten. Beim Mitarbeiter ebenso wie beim Kunden. Die persönlichen Zeilen vermitteln dem Empfänger, dass Sie sich für ihn Zeit genommen haben, dass Sie sich gedanklich auf ihn eingestellt haben, dass er Ihnen wichtig und wertvoll ist. Tipp 10: Verstehen Sie Kundenkommunikation als Serviceaufgabe. Freilich: Guter Service kostet Zeit und damit Geld. Aber mangelhafter Service kann noch teurer werden – er kann Sie Kunden kosten. Oder gute Mitarbeiter. ó Fernwartungslösungen Kommunikationsadapter Petra Hönle Rainer Hönle Thomas Hönle CFO CEO CMO JAHRE DELTA LOGIC www.deltalogic.de