P.T. MAGAZIN 01/2014

„Ach, übrigens…“

„Ach, übrigens…“ So funktionieren Kundenbefragungen in neuen Businesszeiten (Foto: A. R. /pixelio.de) Wirtschaft 44 Wer die Zukunft erreichen will, braucht begeisterte Kunden – und darf sie niemals enttäuschen. Nur wie erfährt man, was Kunden wollen? Wie macht man sie mit klug gestellten Fragen ganz zwanglos zu kostenlosen Unternehmensberatern? Sie wollen ganz schnell erfolgreicher werden? Dann nehmen Sie sich jede Woche einen Touchpoint vor, einen Punkt also, an dem die Kunden mit Ihren Produkten, Services und Mitarbeitern in Berührung kommen. Für diesen machen Sie eine kurze, knappe und vor allem schriftliche Kundenbefragung. Entweder vor Ort, per Mail oder auf Facebook & Co. Dazu stellen Sie nur eine einzige Frage. Und die geht so: • Unsere Kunden sind es, die uns am ehesten helfen können, immer noch ein wenig besser zu werden. Deshalb haben wir heute eine Frage an Sie: Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie? Warum diese Frage am besten in schriftlicher Form funktioniert? Auf Papier neigen die Leute dazu, ehrlicher zu antworten und sich auch überlegter auszudrücken. Denn nicht jedem mag man alles aufs Geratewohl von Angesicht zu Angesicht sagen. Wie Sie kluge Fragen mündlich stellen Wenn Sie lieber persönlich fragen wollen, geht das natürlich auch, und zwar folgendermaßen: War der Gesprächsverlauf gut und ist der Kunde nicht im Stress, dann beginnt man am Ende des Gespräches wie folgt: „Ach übrigens….“ Anschließend kommt eine spezifische Frage. Ja, nur eine. Hier eine kleine Auswahl von Formulierungen, die je nach Situation in Betracht kommen können: • Wie haben Sie eigentlich zuallererst von unserem Angebot erfahren? • Was hat Sie bei Ihrer Entscheidung denn am stärksten beeinflusst? • Wo haben Sie eigentlich früher gekauft und weshalb sind Sie dort weggegangen? • Was würden Sie bei uns schnellstens verändern/verbessern? • Worauf möchten Sie bei uns am allerwenigsten verzichten? • Was kommt Ihnen bei uns völlig überflüssig vor? • Welche Leistung, für die Sie bereit wären, zu zahlen, sollten wir unbedingt noch anbieten? • Nehmen Sie an, Sie wären unser Unternehmensgewissen, was würden Sie uns sagen? Wer solche Fragen stellt und entsprechende Anregungen erhält, muss für eine passende Umsetzung sorgen. Wenn Kunden nämlich aktiv werden und ihre Meinung sagen, dann wollen sie auch sehen, dass sie etwas bewirken. Geben Sie also denen, die ihre Zeit investieren, ihr Hirn bemühen und Ihnen geldwerte Impulse geben, eine Rückmeldung dafür. Bedanken Sie sich vor allem bei denen, die Sie lobten und Ihnen gute Bewertungen gaben. So wird nämlich das Positive verstärkt und Empfehlungen in Zukunft öfter ausgesprochen. Fokussierende Fragen stellen Fokus heißt, Konzentration auf das Wichtigste statt Verzettelung in Nebensächlichkeiten. So bringen fokussierende Fragen die Sache auf den Punkt. Auf diese Weise kommt man den wahren Beweggründen der Kunden am ehesten näher, ohne ihnen zu nahe zu treten. Geht es um einen speziellen Punkt, dann stellt man sie so: • Was war es, das Sie an diesem Punkt am meisten begeistert hat? • Was war es, das Sie an diesem Punkt am meisten enttäuscht hat? • Was wäre das wichtigste, das wir an diesem Punkt schnellstmöglich ändern/verbessern sollten? Die Fragen können auch etwas allgemeiner formuliert werden und klingen dann, eingeleitet mit „ach übrigens…“, so: • Von all den Dingen, die Sie bei uns schätzen, was gefällt Ihnen da am besten? • Oder: Wenn es eine Sache gibt, die wir unbedingt mal anders machen sollten, was wäre da das Wichtigste für Sie? • Oder: Was fehlt Ihnen denn bei uns am allermeisten? • Oder: Was ist eigentlich für Sie der wichtigste Grund, uns die Treue zu halten? • Oder: Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre da das Empfehlenswerteste für Sie? Vor allem die so gefährlichen kritischen Ereignisse lassen sich mit fokussierenden Fragen gut herausarbeiten. Ein kritisches Ereignis ist ein Moment in der Kundenbeziehung, der von starken Emo- Für welche der folgende Zwecke setzen sie Social Media in ihrem Unternehmen ein? Allgemeine Berichterstattung Informationen über Produkte, Dienstleistungen Marketing Kundenservice Marktforschung hohe und mittlere Nutzung 72% 20% 8% 63% 22% 15% 62% 28% 10% 42% 19% 39% 22% 21% 67% 0 20 40 60 80 100 geringe Nutziung keine Nutzung Quelle: Eurostat Ausbaufähig: Zur aktiven Befragung werden die sozialen Medien vergleichsweise wenig genutzt. Dabei produzieren Facebook und Co häufig äußerst wertvolle Feedbackschleifen. P.T. MAGAZIN 1/2014

Über den Autor n Anne M. Schüller ist Managementdenkerin, Keynote-Speakerin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. n Weitere Informationen: www.anneschueller.de tionen begleitet wurde und sich deshalb tief ins episodische Gedächtnis eingegraben hat. Solche Ereignisse werden nicht nur ewig behalten, sondern auch wieder und wieder weitererzählt. Gerade diese müssen Sie kennen, um Schaden von Ihrer Reputation abzuwenden. Fahnden Sie außerdem nach besonders erfreulichen Geschehnissen, um darüber dann in Form einer Erfolgsgeschichte zu berichten. Das ist der erste Effekt. Und der zweite? Kaum etwas ist besser für die Loyalität, als ein Kunde, der sich selber sagen hört, wie toll es ist, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Am Ende können Sie den Kunden sogar fragen, ob Sie sein Statement eventuell als schriftliche Referenz für Ihre Verkaufsarbeit nutzen dürfen. Kluge Fragen zu kritischen Ereignissen Um an Informationen über kritische Ereignisse zu gelangen, werden die Fragen am besten folgendermaßen eingeleitet: „Was ich immer schon mal fragen wollte…“ An die Frage selbst hängen Sie dann, wenn passend, ein „…erzählen Sie mal“ dran. Die Erzählen-Sie-mal-Frage ist magisch, denn im Plauderton deckt der Kunde seine Emotionen am ehesten auf. Diese zu kennen und sich darauf einzulassen ist für ein positives Beziehungskonto sehr förderlich. Die Fragen selbst – immer nur eine – klingen so: • Wenn es so etwas jemals gegeben hat, lieber Kunde, was war da das Unangenehmste, das Ihnen bei uns je widerfahren ist? • Oder so: Was ist eigentlich das Beste, lieber Kunde, das Ihnen bei uns je widerfahren ist, …erzählen Sie mal. Durch solche Fragen entdecken Sie nicht nur Ihre Schwachpunkte, sondern womöglich auch das Erfolgsdetail, das Ihrer Konkurrenz bislang verborgen blieb. Denn treffsicher lässt sich der konkrete Handlungsbedarf an den kritischsten Stellen erkennen, um dann sofort reagieren zu können. So löst man nicht nur Probleme einzelner, sondern wappnet sich gegen die Unzufriedenheit vieler Kunden. Das Ergebnis: Loyalität wird gestärkt und Kundenschwund wird vorgebeugt. Am Ende kann es auf diese Weise sogar gelingen, dass bereits absprungwillige Kunden gerettet werden. n Anne M. Schüller Gesellschaftliches Engagement mit Weitblick Fahrzeugtechnik Miunske versteht sich als aktives Mitglied der Region Als weltweit agierender Elektronik-Anbieter für die Nutzfahrzeugbranche zeichnet sich Miunske durch individuelle Systemlösungen und zuverlässige Qualität aus. Doch Qualität allein reicht dem Familienunternehmen nicht. Ein sicherer und gesundheitsgerechter Arbeitsplatz, umfassende Angebote für Mitarbeiter, ein faires Miteinander – Miunske engagiert sich, denn das gehört zur Unternehmenskultur. Besonders wichtig ist dem Unternehmen auch die Unterstützung in der direkten Umgebung. Miunske fördert ehrenamtliche Tätigkeiten und leistet finanzielle Zuschüsse für Schulen u.a. die Bautzener Musikschule, unterschiedliche Freizeiteinrichtungen wie den Posaunenchor oder den örtlichen Fußballverein. „Oft fehlt es den Institutionen unserer Region an den entsprechenden Mitteln. Um das kulturelle Angebot zu stärken, ist aktive Hilfe gefragt. Wir sind uns dieser sozialen Verantwortung bewusst“, so Firmenchef Johannes Miunske. Dass auch die Unterstützung mit Fahrzeugtechnik eine Rolle spielt, versteht sich von selbst. In Zusammenarbeit mit der Westsächsischen Hochschule Zwickau werden regelmäßig Elektronik-Komponenten für einen jährlich stattfindenden Studentenwettbewerb zur Verfügung gestellt. Studentische Teams fertigten einen einsitzigen, technisch anspruchsvollen Elektro-Rennwagen, mit dem sie bei Events gegen andere Teams aus aller Welt antraten. Johannes Miunske erklärt: „Wir betrachten die Förderung junger Menschen als Investition für die Zukunft.“ www.miunske.com