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E-Paper 09 YOU CAN

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Offizielles Magazin der Oskar-Patzelt-Stiftung. Frank S. Jorga: Deutschlands Digital CEO aus Hamburg. Moderne 3D Konfiguratoren: verbessern das Kundenerlebnis. „Finanzielle Fitness“: Mentoringprogramm für Erfolgshungrige. Das perfekte digitale Event: „Mal eben online“ funktioniert nicht.

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04 E-Paper 9/2020 Das digitale Ökosystem „DEEP“ rückt das Kundenerlebnis ins Zentrum Vor allen Dingen Mittelständler haben immer noch Schwierigkeiten, die über Jahrzehnte gepflegte Innenfixierung aufzugeben und stattdessen die „Customer Journey“ – das individuelle Kundenerlebnis – in den Fokus ihrer geschäftlichen Tätigkeit zu stellen. Im 21. Jahrhundert sind aber immer weniger Verbraucher bereit, sich an die vorgegebenen Kontakt- und Transaktionskanäle der Unternehmen zu halten. Vielmehr möchten die Kunden den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme frei wählen. Wie lassen sich diese beiden Positionen wieder auf einen gemeinsamen, konstruktiven Nenner bringen? Das innovative digitale Ökosystem „DEEP“ (Digital Experience Enabling Platform) unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kundenservice-Prozesse und -Arbeitsmethoden, zu verbessern und sich dabei auf die Bedürfnisse der Kunden zu fokussieren. Die Entscheidungshoheit bezüglich der gewünschten Transaktions- und Kommunikationskanäle wandert zurück auf die Verbraucherseite. Der schöne Nebeneffekt: Die Kundenzufriedenheit steigt. DEEP [KB1] verbindet Elemente der digitalen Transformation mit einem Portfolio unterschiedlicher digitaler Produkte, Technologien, Dienstleistungen – inklusive der dazugehörigen Rollen und Fähigkeiten. Die Plattform zeichnet sich durch eine hohe Flexibilität und einen holistischen 360°-Ansatz aus, um sich dem individuellen digitalen Reifegrad des jeweiligen Unternehmens bestmöglich anzupassen. Diese Herangehensweise gewährleistet sowohl kurzfristigen Mehrwert als auch den langfristigen Erfolg und die Zukunftssicherheit der gesamten Transformationsstrategie. Entwickelt wurde DEEP von Capita, einem der führenden europäischen Outsourcing- Dienstleister mit jahrelanger Erfahrung im Bereich des klassischen Kundenmanagements. Dessen umfassender Service- Hintergrund sorgt dafür, dass nicht nur die IT, sondern sämtliche Abteilungen und Hierarchie-Ebenen in die Planung und Umsetzung von Transformationsund Digitalisierungsprojekten miteinbezogen werden. Anton Schenk ist CTO von Capita Europe und Geschäftsführer der Capita Energie Service GmbH. Er ist Innovation & Digital Lead und erschließt in dieser Rolle neue Technologien und Trends für einen der führenden europäischen Outsourcing-Dienstleister. Als Experte im klassischen Projektmanagement mit über 20 jähriger Erfahrung in den Branchen Energiewirtschaft und Serviceindustrie kann er zahlreiche Erfolge in der Durchführung von Organisations- und Softwareentwicklungsprojekten sowie in der Realisierung von Kostensenkungspotenzialen und der Restrukturierung von Unternehmen nachweisen. Welche Kommunikations- und Transaktionskanäle den digitalaffinen Kunden letztendlich dann zur Verfügung gestellt werden, entscheidet erst zum Schluss des Transformationsprozesses. Am Anfang steht dabei immer die sorgfältige Analyse des Ist-Zustands. Dabei stoßen die Berater von Capita regelmäßig auf Kommunikations-“Sackgassen“ und echte, manchmal nahezu komisch anmutende, Anachronismen: Beispielsweise wunderte sich ein Energieversorgungsunternehmen sehr über die Tatsache, dass im 21. Jahrhundert immer noch 14 Prozent seiner Kundenkontakte übers Fax stattfinden. Ist man sich über das weitere Vorgehen einig, wird mit Hilfe der Plattform eine genau passende Auswahl von Technologien, Analyse- und Feedback-Tools zusammengestellt. Diese können vom Unternehmen eingesetzt werden, um die eigenen digitalen Kompetenzen weiterzuentwickeln, neue digitale Horizonte zu definieren und weitere konkrete Maßnahmen abzuleiten. Die ausgewählten Produkte und Services – wie Digital Bots, Mobile Apps, etc. – lassen sich entlang der gesamten Wertschöpfungskette positionieren und stellen den Kunden eine breite Auswahl an Kontakt- und Transaktionskanälen zur Verfügung. Das Ziel: sich vom klassischen Dreiklang „Mitarbeiter-Prozesse-Technologie“ zu lösen und sich auf Kundenerlebnis-Fokussierung, digitale Mitarbeiter-Unterstützung und die Gestaltung besserer und nachhaltigerer Geschäftsergebnisse zu konzentrieren[KB2]. Denn gerade in der aufgrund aktueller Rahmenbedingungen müssen vor allen Dingen Mittelständler die Transformation ernst nehmen. Nur, wer wer erfolgreich die Kundenzentrierung vorantreibt, wird langfristig im Markt bestehen. ó https://www.capita-europe.com/services/deep-produkte https://www.capita-europe.com/ E-Paper 9/2020

05 Helden des Mittelstands – NOVENTIcare revolutioniert die Pflege E-Paper 9/2020 Das deutsche Gesundheitswesen wird endlich digital und erfreut sich zahlreicher Unternehmen, die daran beteiligt sind. NOVENTIcare ist eine der nachhaltigsten mittelständischen Erfolgsgeschichten der vergangenen Jahrzehnte und gilt als einer der wichtigsten Antreiber der Digitalisierung in der ambulanten Pflege. Erfolge und Neuaufstellung 2020 Bis April dieses Jahres firmierte NOVENTIcare noch als BoS&S GmbH, die bereits seit 2017 eine hundertprozentige Tochter der NOVENTI Group ist. Der Namenswechsel hin zu NOVENTIcare ist vor diesem Hintergrund zwar logisch, allerdings handelt es sich dabei um weitaus mehr als nur ein Re-Branding aus Marketinggründen. Vielmehr geht es der Unternehmensführung darum zu verdeutlichen, dass sie den Pflegemarkt als tragenden Bestandteil des deutschen Gesundheitssystems betrachtet und den Markt auch zukünftig weiter aktiv mitgestalten möchte. Die Software der NOVEN- TIcare ist ein ERP für die Pflegeeinrichtungen und somit der Motor für die weitere Digitalisierung der Branche. Im Vordergrund der Software steht die akteursübergreifende Vernetzung mit Mehrwert für Leistungserbringer und Patienten. Denn ein erfolgreich funktionierendes Gesundheitswesen sollte nicht nur der Digitalisierung wegen digital sein, sondern die täglich vor Ort gelebten Arbeitsprozesse merklich verbessern. Deutliche Ergebnisverbesserungen aber auch ein Anstieg des NETPROMO- TOR Scores um 25 Punkte in der jüngsten Vergangenheit erlauben NOVENTIcare weitere Investitionen. Mehr als 8 Millionen Euro Entwicklungskosten stecken etwa in einer neuen Software, die Mitte 2022 auf den Markt kommen soll. Hier wird erkennbar, welche Potenziale Unternehmen in der Digitalisierung des Pflegesektors weiterhin sehen. Digitale-Versorgung-Gesetz als Auftrieb Dahingehend hat auch das 2019 in Kraft getretene Digitale-Versorgung-Gesetz viel bewegt und den Weg für praxisnahe Innovationen geebnet. Julius Knoche, Geschäftsführer der NOVENTIcare Quelle: NOVENTIcare GmbH Für Julius Knoche, Geschäftsführer der NOVENTI Care GmbH, bringt das DVG nicht nur für Unternehmen und Gesundheitseinrichtungen Vorteile – auch Patienten erhalten durch elektronische und digitale Gesundheitsanwendungen neue Möglichkeiten: „Für die Patienten bedeutet das DVG zunächst einen wichtigen Schritt in Richtung eines höheren Fokus auf die Nutzer, der durch Wettbewerb und den damit verbundenen Druck zur Innovation im Digital Health-Sektor gegeben ist. Aber auch der Pflegebereich wird von E-Health profitieren: In der ambulanten Pflege etwa wird es künftig Anwendungen geben, die Patienten zu mehr Selbstständigkeit verhelfen. Das entlastet sowohl Pflegedienste als auch die Angehörigen, die gleichzeitig jedoch viel besser monitoren können, wie sich der Zustand eines Patienten entwickelt. Die Anwendungsbeispiele sind vielfältig und reichen hier von der Erinnerung und Überwachung der Medikamenteneinnahme bis hin zur Live-Erfassung von Gesundheitszuständen.“ Mit Digitalisierung gegen den Fachkräftemangel Eines der meistdiskutierten gesundheitspolitischen Themen der vergangenen Jahre ist, wie dem Mangel an Pflegefachkräften begegnet werden kann. Da sich die aktuellen personellen Engpässe auch durch die Rekrutierung ausländischer Fachkräfte nicht auffangen lassen, muss ein Teil der Lösung sein, Arbeitsprozesse und Dokumentation effizienter zu gestalten und zu digitalisieren, damit Pflegerinnen und Pfleger entlastet werden. Vor allem in der Organisation und Abwicklung administrativer Aufgaben greift die Digitalisierung bereits heute tief in viele Prozesse ein. Allerdings ist nach wie vor in vielen Einrichtungen noch Luft nach oben. “Die Digitalisierung ist kein Allheilmittel. Software kann beispielsweise den Verwaltungsaufwand minimieren und dazu beitragen, dass Pflegerinnen und Pfleger mehr Zeit für die eigentlichen und wichtigen Arbeiten haben”, erklärt Julius Knoche. Sie ist allerdings keine alleinige Lösung für den Fachkräftemangel, sondern eine von vielen notwendigen Maßnahmen. Julius Knoche prognostiziert: „Auf Dauer müssen nachhaltige Konzepte entwickelt werden, um vor allen Dingen junge Menschen für soziale Berufe zu begeistern. Viele werden während der heißen Phase der Corona-Pandemie die Notwendigkeit für bessere Arbeitsbedingungen erkannt haben und setzen sich nun zu Recht lautstark für Änderungen ein. Es bleibt zu hoffen, dass dieser durch die Krise verstärkte Druck greifbare Veränderungen bewirkt.” Abschließend lässt sich bereits jetzt sagen, dass gerade die Digitalisierung im Pandemiefall ein wichtiger Bestandteil zur Risikominimierung sein kann. Hilfreich sind dabei gut ausgebaute digitale Versorgungsangebote, die akute Beschränkungen und Gefahren einer lokal zentralisierten und persönlichen Betreuung teilweise kompensieren können. Digital Health-Angebote wie Fernsprechstunden werden das Ansteckungspotential und damit die Belastung aller Beteiligten im Gesundheitssystem zukünftig weiter verringern. ó

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