E-Paper 04_2021 Der grosse Aufbruch

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06 E-Paper 4/2021 Kundennähe und Digitalisierung als Erfolgsfaktoren für den Mittelstand Mittelständische Unternehmen, die dem Wettbewerb auch in Zukunft einen Schritt voraus sein möchten, müssen neue Wege gehen: Digitale Transformation und Kundenorientierung sind dabei die Kernpunkte. Doch auch Datenanalysen, Prozessoptimierung und Talentmanagement spielen eine große Rolle. Digitalisierung, sterbende Innenstädte und veränderte Mobilität lassen sich nicht mehr aufhalten. „Ich geh‘ dann mal bummeln“, Probefahrt im Autohaus, Überweisungen am Bankschalter – gibt es bald nicht mehr. Das Kaufverhalten des Kunden hat sich grundlegend verändert. Für viele Einkaufsaktivitäten konsultiert er das Internet. Dabei erwartet er sowohl in der Onlinewelt als auch vor Ort ein aufregendes und einzigartiges Erlebnis. Das stellt vor allem kleine und mittlere Unternehmen (KMU) vor neue Herausforderungen. Im Spannungsfeld zwischen verändertem Markt, neuen Möglichkeiten durch Technologisierung und notwendiger Geschäftsmodellinnovation entstehen für KMU viele Herausforderungen. Schließlich gilt es, die neu erworbenen Fähigkeiten auch zu monetarisieren. Digital auf allen Kanälen Im Ladengeschäft kann der Kunde persönlich angesprochen und betreut werden. Ein guter und geschulter Verkäufer war daher bis vor Kurzem das wichtigste Aushängeschild im Einzelhandel. Doch nun geht es darum, neue Fähigkeiten aufzubauen, um die Kernprozesse auf ein neues Level anzuheben und der Wertschöpfung neue Impulse zu verleihen. Das größte Problem ist der Umgang mit der Vielfältigkeit und Konsequenz von digitaler Transformation. Das gesamte Business mit allen Prozessen von der Planung über Einkauf, Marketing, Verkauf bis hin zu Personalmanagement und Buchhaltung läuft heute digital ab. Diese Umstellung stellt viele Unternehmen, die über Jahrzehnte hinweg mit einer guten Idee und dank ihrer zuverlässigen Intuition gewachsen sind, vor eine große Herausforderung. Doch nur mit einem Omnichannel-fähigen digitalen Konzept können Unternehmen sich heute am Markt behaupten. Nähe zum Kunden „Unternehmen, die innovativ sein und mit dem Zeitgeist gehen möchten, müssen ‚das Ohr am Markt haben‘ und die Bedürfnisse ihrer Kunden permanent beleuchten“, meint Jan Schemuth, Managing Director von rpc – The Retail Performance Company. Das Münchner Beratungshaus ist aktuell mit dem TOP CONSULTANT Award 2021 ausgezeichnet worden und hat sich mit einem Podiumsplatz unter den besten Beratern für den Mittelstand profiliert. Die Erkenntnisse aus den Kundendaten sollten in die Verbesserung ihrer Produkte und Services einfließen. Diese radikale Kundenorientierung in jede Stufe der Wertschöpfung zu integrieren, ist essentiell. Denn Kunden wollen heute mit einer Marke, einem Produkt oder eine Dienstleistung physisch und digital interagieren und zwar über alle Touchpoints hinweg. Im E-Commerce- Shop, beim Chat oder am Telefon im Kundenservice, mithilfe der richtigen Bilder und Kommentare in den sozialen Netzwerken, mit einer Virtual-Reality-Brille am Point-of-Sale oder mithilfe eines überzeugenden Ladenkonzepts – der Kunde möchte und muss da abgeholt werden, wo er sich befindet. Das heißt, das Unternehmen muss ihm genau die Informationen, Eindrücke und Emotionen vermitteln, die er benötigt oder sich wünscht. Mit einer solchen Customer Experience fühlt er sich gut aufgehoben, baut Vertrauen auf und wird langfristig an das Unternehmen gebunden. © cardmapr-nl-pwxESDWRwDE-unsplash Daten als wertvolle Informationsquelle Letztendlich laufen also alle Pfade beim Kunden und seinen Anforderungen zusammen. Unternehmen, die zukunftsfähig sein wollen, müssen eine kundenorientierte Denkweise implementieren. Die Grundlage dieser Strategie sind Daten, die Auskunft über das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden geben. Diese Daten kann das Unternehmen mithilfe moderner Technologien wie Big Data und künstlicher Intelligenz (KI) erfassen und analysieren. Ohne die Fähigkeiten und die Reife der Organisation, datengetrieben zu arbeiten, wird meistens Geld verbrannt. „Eine moderne, ganzheitliche Unternehmensstrategie verbindet mittels digitaler Integration die Produktwelt mit den Anforderungen eines kundenzentrierten Vertriebsdenkens. Die damit verbundene Transformation ist für viele Mittelständler ein Quantensprung, der schnell zum Prüfstein für die zukünftige Überlebensfähigkeit wird“, erläutert Schemuth. Daten müssen dafür genutzt werden, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und deren Implikationen in E-Paper 4/2021

07 E-Paper 4/2021 das Unternehmen einfließen zu lassen. Es sind die kleinen Schritte, die zum Erfolg führen: Daher fängt man auch in einem Transformationsprojekt einfach an und steigert sich mit dem wachsenden Reifegrad. Talente als Impulsgeber Nicht nur Digitalisierung und Kundenorientierung sorgen für eine veränderte Geschäftslandschaft, auch der drohende Fachkräftemangel macht KMU zu schaffen. „Ich glaube, dass im Mittelstand der Fachkräftemangel nicht droht, sondern schon längst Realität ist. Daher halte ich es für besonders wichtig, den hohen Innovationsgrad der Produkte im Mittelstand auf die Gesamtorganisation zu übertragen und diese Schaffenskraft immer wieder anzustoßen durch externe Impulse, neue Denkansätze, Pilotprojekte usw.“, rät Christian Feilmeier, Managing Director von rpc. Ein mittelständisches Unternehmen, das eine klare Ausrichtung verfolgt und Probleme und Fragen flexibel unter Berücksichtigung zahlreicher Perspektiven löst, sendet attraktive Impulse im Arbeitsmarkt aus und ist attraktiv für die besten Talente. Optimale Prozesse als Effizienztreiber Neben Kundenorientierung, Datenerfassung und -analyse sowie optimaler Rekrutierungsstrategien sollten auch die Prozesse im Unternehmen einem kritischen Blick unterworfen werden. Viele KMU verfügen über sehr gute Prozesse im Rahmen der Produktoptimierung. Aber selbst Unternehmen, die Weltmarktführer mit ihren Produkten sind, haben in anderen Disziplinen, beispielsweise Sales und Marketing, einen äußerst niedrigen Reifegrad. Kurzfristig fällt das selten auf, langfristig sind die Auswirkungen katastrophal. Unternehmen, die heute und in Zukunft effizient und profitabel arbeiten möchten, müssen ihre Prozesse in allen Bereichen modellieren, optimieren und digitalisieren. Einfache Lösungen für komplexe Probleme Viele KMU versuchen, ihr Businessmodell mit ihrem herkömmlichen und bis dato meist auch bewährten Ansatz an aktuelle Entwicklungen ihrer Branchen anzupassen. Doch die Welt hat sich verändert und die digitale Transformation ist kein Kinderspiel. So wird zum einen häufig versucht, das Geschäftsmodell eindimensional zu verändern, um das Unternehmen höher zu positionieren. Dabei verliert das Unternehmen dann schnell die Kundenbedürfnisse aus dem Blick. Zum anderen suchen Unternehmen oft nach einer komplexen Lösung für ein komplexes Problem. Doch die Lösung ist meist ganz einfach, solange die Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Und wer keine Fehler macht, der lernt auch nicht dazu. Wichtig ist es daher einen Partner zu finden, der dem Unternehmen hilft, die Anzahl solcher Fehler zu minimieren, die eine große, negative Konsequenz haben. Offenheit für neue Ideen KMU, die Wert für ihre Kunden schaffen möchten, dürfen keine Angst haben vor neuen Technologien und der Digitalisierung. Start-ups konzentrieren sich in der Regel von Anfang an auf diesen Ansatz, doch für etablierte Unternehmen im Mittelstand – wie z. B. traditionsreiche Familienunternehmen, Handwerker, inhabergeführte Einzelhandelsgeschäfte und viele mehr – kann der Schritt in Richtung Neuerung eine große Herausforderung sein. Sie haben oft Angst, die Kontrolle über ihr Unternehmen zu verlieren und die neuen Abläufe nicht mehr zu verstehen. Jan Schemuth sieht eine große Gefahr darin, dass zu sehr an bestehenden Geschäftsmodellen festgehalten wird: „Wenn eine Digitalisierungsstrategie in den KMU überhaupt vorhanden ist, weist sie in den meisten Fällen eine beträchtliche Diskrepanz zu den angewandten Vertriebsmodellen auf. So werden viele Unternehmen im Mittelstand die Zukunft nur dann meistern, wenn sie das vorhandene Datenmaterial über ihre Kunden systematisch auswerten und ihren Vertrieb konsequent an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten.“ Mit Mut und dem richtigen Berater an der Seite können auch weniger technologiebegeisterte Unternehmer ihre Strategie ändern und die Türen in Richtung zukunftsfähigen Erfolg öffnen. Die Services von Consultingunternehmen erstrecken sich über Datenanalysen, Customer Experience Design, Trainings und Coaching bis hin zu Talentmanagement und Qualifizierung. So wird die kundenorientierte Transformation zu einem direkten Weg zu mehr Kundenbindung und mehr Umsatz. ó v.l.n.r. Christian Feilmeier (Managing Director von rpc) und Jan Schemuth (Managing Director von rpc) © ww.rpc-partners.com