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E-Paper 02_2021 Learning Just do it

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Offizielles Magazin der Oskar-Patzelt-Stiftung. Freude, Freiheit - schöner Götterfunken: CERCA DIO und die Kultur der Gemeinschaft. Welterbe Montanregion Erzgebirge: Jetzt auch mit Informationstafeln. Kundenservice einfach optimieren: Nils Lorenz, Vice President Sales bei Sematell. iBanfirst befreit: den deutschen Mittelstand vom Wechselkursrisiko.

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06 E-Paper 2/2021 Wie Unternehmen ihren Kundenservice einfach optimieren können Im Experteninterview mit Nils Lorenz, Vice President Sales der Sematell GmbH Guter Kundenservice ist für den Erfolg von Unternehmen in jeder Branche unerlässlich. Wie haben Sie es geschafft, sich als verlässlicher und kompetenter Ansprechpartner zur Optimierung dieses Bereiches zu etablieren? Nils Lorenz: Bei Sematell stehen immer die Kunden und ihre Bedürfnisse an erster Stelle. Unsere Customer Service Software ReplyOne zeichnet sich vor allem durch ihre Passgenauigkeit und ihre intuitive Bedienbarkeit aus. Deshalb gibt es bei Sematell auch keine „Lösung von der Stange“. Stattdessen konfiguriert unser Entwicklerteam ReplyOne spezifisch für jeden unserer Kunden und sorgt dafür, dass die Technologie an vorhandene Drittsysteme angeschlossen wird. Wir verbessern seit 20 Jahren die Performance von Contact Centern und helfen unseren Kunden dabei, ihr Automatisierungspotenzial voll auszuschöpfen. Unser Support-Team ist rund um die Uhr für die Kunden verfügbar und gibt ihr Feedback direkt an die Entwicklungsabteilung weiter. So optimieren wir ReplyOne genau am tatsächlichen Kundenbedarf. Kunden binden sich aufgrund der wachsenden Anzahl an Plattformen und Vergleichsportalen immer weniger an ein Unternehmen. Wie wichtig ist heutzutage das Customer Relationship Management für den Erfolg eines Unternehmens? Nils Lorenz: Enorm wichtig. Stellen Sie sich vor, Sie würden eine schlechte Bewertung über den Kundenservice eines Unternehmens lesen. Wie würde sich das auf Ihre Kaufentscheidung auswirken? Wahrscheinlich negativ. Ein guter Kundenservice ist neben Qualität und Preis eines Produktes ein entscheidendes Kaufargument. Daher sollten Call Center einen hohen Wert auf Customer Experience Management legen. Nur wenn Kunden vom ersten bis zum letzten Kontakt mit dem Servicecenter ein positives Erlebnis haben und sich jederzeit auf den Kundenservice und eine schnelle Bearbeitung verlassen können, bleiben sie dem Unternehmen lange treu. Wer seine Kunden bindet, spart auch langfristig Kosten: Die Werbungskosten zur Neukundengewinnung sind ungleich höher, als Bestandskunden mit einem guten Produkt und gutem Service zu halten. Welche Rolle spielt die KI in zukunftsträchtigen und effizienten Kundenservice- Lösungen? Nils Lorenz: Wer seinen Kunden einen exzellenten Kundenservice bieten möchte, kommt um eine KI-basierte Customer Service Software kaum noch herum. Die künstliche Intelligenz sorgt im Kundenservice nicht nur für eine enorme Entlastung der Mitarbeiter, sondern hebt auch die Servicequalität auf ein neues Level und erhöht damit die Kundenzufriedenheit. Doch KI ist nicht gleich KI. Um sich mit dem Kundenservice auch vom Wettbewerb abzugrenzen, sollte die KI anpassungsfähig und für die eigenen Bedürfnisse „trainierbar“ sein. In dem Fall kann der Mensch den Lernprozess begleiten, was bei ReplyOne besonders leicht und schnell funktioniert und von den Mitarbeitern durchgeführt werden kann. Um beispielsweise ein neues Modell eines Bestellprozesses zu erlernen, benötigt die KI nur 30 Lerndateien wie E-Mails von Kunden. Wie können Unternehmen die Beziehung zu ihren Kunden durch die Lösung von Sematell verbessern? Nils Lorenz: Unsere Anwender bieten ihren Kunden mit ReplyOne eine hohe und gleichbleibende Servicequalität. Dank intelligentem Response Management kann die KI Standard-Anfragen wie Adressänderungen oder Mitteilungen E-Paper 2/2021

07 Sematell-Call-Center (© Semantell GmbH) E-Paper 2/2021 von Bankverbindungen automatisiert bearbeiten. Für die Kunden bedeutet das: Sie erhalten innerhalb kürzester Zeit die richtigen Antworten. Entlastet die KI die Mitarbeiter bei Routineaufgaben, können sich diese komplizierteren Anfragen widmen. Kunden erhalten so schneller persönliche Ansprechpartner, die sich individuell um ihre Anliegen kümmern. Mit ReplyOne können Unternehmen ihren Kunden zudem verschiedene Kanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Für Kunden ist es ein echter Mehrwert, wenn sie den Kundenservice auch unkompliziert per WhatsApp oder per Chat erreichen können. ReplyOne sorgt also insgesamt für zufriedenere und treuere Kunden. Zwischen Digitalisierung und Covid-19. Wann ist für Unternehmer der richtige Zeitpunkt die Optimierung des Kundenservices anzugehen und wie können sie es effizient umsetzen? Nils Lorenz: Der richtige Zeitpunkt, seinen Kundenservice zu optimieren und zu digitalisieren ist dann, wenn der Kundenservice ein hoher Kostenfaktor ist, die Kunden unzufrieden oder die Mitarbeiter überlastet sind. Das trifft leider auf die meisten Servicecenter zu. Viele Unternehmen haben die Sorge, dass sich die Anschaffung einer neuen Software nicht rentiert. Doch in der Regel rechnet sich die Investition schnell: Durch die Unterstützung der KI verringert sich die Bearbeitungszeit pro Kunde. Zusätzlich können Ausfälle der Mitarbeiter durch jobbedingte Krankheiten wie Burnout oder Fluktuationen reduziert werden. Bei der Wahl der Software sollte man auf jeden Fall seinen genauen Bedarf kennen und die Anwendung zuvor z.B. in einer Live-Demonstration genau in Augenschein nehmen und kennenlernen. Wesentlich ist ebenfalls, dass die Lösung skalierbar ist, also sich an die Anforderungen und Bedürfnisse des jeweiligen Servicecenters anpassen lässt und mit dem Unternehmen wachsen kann. Gerade in Zeiten von Covid-19, in denen immer mehr Menschen im Homeoffice arbeiten, sollte die Software darüber hinaus problemlos auf Heimarbeits-Systeme angepasst werden können. ó Nils Lorenz im Experteninterview, Vice President Sales der Sematell GmbH (© Semantell GmbH) Interviewpartner

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