P.T. MAGAZIN 02/2013

Gesellschaft Wirtschaft

Gesellschaft Wirtschaft tragbaren Ist-Zustandes. Dabei wird beispielsweise über eine Reklamation berichtet, die ein Kunde an einem bestimmten Touchpoint hatte, welche Probleme diese brachte und welche Konsequenzen sie nach sich zog. • „Individual brain storming“ (fünf Minuten): Sammlung individueller Ideen, wie der beschriebene Punkt optimiert und damit Ärger in Zukunft vermieden werden kann. Hier brauchen wir zunächst Quantität. Deshalb sollen die Teilnehmer in dieser Phase still und leise arbeiten, damit jeder seine Ideen unbeeinflusst in Worte fassen kann. Diese werden auf Kärtchen notiert und an eine passende Wand gepinnt. Reinigungs- und Desinfektionsautomaten Sichere Hygiene in der Medizintechnik • „Public brain storming“ (zehn Minuten): Jeder, der ein Kärtchen beschrieben hat, erläutert seine Idee kurz und knapp. Anschließend erfolgt eine Kurzdiskussion. • „Entscheidung“ (fünf Minuten): Mehrheitsentscheid für die favorisierte Idee. Als Moderator, damit die Teilnehmer inhaltlich arbeiten können, hat der Chef dabei nie das erste, sondern immer das letzte Wort. Warum? Damit die Weisheit der Vielen optimal genutzt werden kann. Denn das „Machtwort“ des Chefs lässt wertvolle Initiativen und dringend benötigte Kreativität oft einfach versanden. Natürlich hat der Chef, wenn vereinbart, ein Veto-Recht. Davon sollte er allerdings nur in Einzelfällen, in Ausnahmesituationen Gebrauch machen. Sonst erzieht er sich lauter Mündel, die meinungslos an seinen Lippen hängen und auf Anweisungen warten. • „To-do-list“ (fünf Minuten): Erstellung eines Plans: Wer macht was mit wem bis wann. Dazu gehört auch ein Folgetermin, um zu besprechen, wie sich die Sache entwickelt hat, ob feinjustiert werden muss und welche Ergebnisse erzielt worden sind. Touchpoint-Großgruppen-Events Bei einer Großgruppenveranstaltung können an einem einzigen Tag zwischen 50 und 100 Mitarbeiter zu unterschiedlichen Touchpoint-Themen konkrete Konzepte entwickeln. Am Vormittag steht dabei ein etwa dreistündiger Impulsvortrag auf dem Programm, der bereits all die Aspekte integriert, die dann am Nachmittag weiter vertieft werden sollen. Hierzu wird ein externer Experte benötigt, der sich als Advokat des Kunden versteht, neue Sichtweisen beleuchtet, kundenpsychologische Hintergründe darlegt, Beispiele erzählt, vor Abgründen und Irrwegen warnt und auch unangenehme Wahrheiten zur Sprache bringt. Das ist eine Rolle, die nur ein Außenstehender einnehmen kann. Solches Querdenken ist in aller Regel nötig und offiziell auch erwünscht, aber für Unternehmens-Interne meist sehr gefährlich. Es kann Karrieren bedrohen. Deshalb sollten Unternehmen sich unbedingt den Luxus eines externen Querdenker-Experten leisten, der klipp und klar seine Meinung sagt. Am Nachmittag werden die Teilnehmer in Arbeitsgruppen zusammengeführt. Diese bestehen idealerweise aus fünf bis sieben Personen – abteilungsübergreifend zusammengesetzt und auf gleicher Hierarchie-Ebene angesiedelt. Sind mehrere Hierarchie-Ebenen anwesend, arbeiten die Top-Führungskräfte in einer eigenen Arbeitsgruppe. Denn Hierarchie bremst den Arbeitsfluss einer Gruppe Gleichrangiger, anstatt ihn zu fördern. Auf jedem Tisch liegen Arbeitsmaterialien sowie eine bereits vorbereitete Aufgabenstellung: Eine konkrete Touchpoint-Thematik, zu der die Gruppe dann gemeinsam ein unternehmerisches Konzept erstellt. Die erarbeiteten Ergebnisse werden schließlich vom jeweiligen Gruppensprecher im Plenum präsentiert. Erste Umsetzungsentscheidungen werden sofort durch Mehrheitsentscheid getroffen. Ebenso wie beim Meeting hat auch hier der Chef nie das erste, sondern höchstens das letzte Wort. Wer die Verantwortung trägt, muss sein Veto einlegen können. Komplexe Themen werden zeitnah im Anschluss an die Veranstaltung weiterbearbeitet und zügig entschieden. n Anne M. Schüller Über die Autorin n Dipl.-Betriebswirtin Anne M. Schüller, tätig als Management-Consultant und Business-Speaker, ist zehnfache Buch- und Bestseller-Autorin Das Buch zum Thema n Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute n Managementstrategien für unsere neue Businesswelt n Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck n Gabal, 3. aktualisierte Auflage 2013, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHFISBN: 978-3-86936-330-1 n Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch 2012 und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012 Unser Komplettprogramm vom Einsteigergerät bis zum Vollautomaten Perfekte hygienische Ergebnisse, energie- und trinkwassersparende Spülsysteme und servicefreundliche Technik DISCHER Technik GmbH Fuhr 4-6 · 42781 Haan Tel. 0 21 04/23 36-0 info@discher.de · www.discher.de